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Relation commerciale : trouvez le bon timing

Avez-vous déjà hésité à relancer un client qui ne répondait pas à votre proposition commerciale ? Etes-vous parfois découragé par les retards accumulés dans le suivi des contacts rencontré à l’occasion d’évènements marketing, constatant que ceux-ci vous ont oublié ? Avez-vous déjà laissé les mois filer et regretté de ne pas avoir appelé plus tôt votre meilleur client ? Vous êtes-vous déjà quand il serait opportun d’inviter un contact à déjeuner ?

 Par expérience… il y a de fortes chances que ce soit le cas. Et vous n’êtes pas seuls !

Nous avons tous des difficultés avec ce paramètre crucial en matière de développement et de relation-client : le temps. Maîtriser notre propre rapport au temps et tenir compte des impératifs temporels de nos interlocuteurs sans chercher à tout prix à leur imposer les nôtres. L'enjeu consiste à maîtriser son propre planning tout en se coordonnant efficacement avec nos interlocuteurs. En effet, certaines actions commerciales ou de communication nécessitent d’être planifiées puis exécutées dans un laps de temps précis. Par exemple, l’envoi des cartes de vœux. D’autres actions n’ont pas de place spécifique dans un calendrier mais si elles ne sont pas réalisées au bout d’un certain temps, elles perdent de leur intérêt, voire sont contre-productives. Par exemple, envoyer une proposition financière.

Dans la démarche commerciale, trois défis se présentent à nous.

  • Le défi d’une prospection réussie : trouver le rythme juste

Entre le moment où l’on rencontre un client potentiel et celui où il nous confie un dossier ou une mission, il peut s’écouler… quelques heures ou quelques années.

Le temps que l’on consacre à un contact (déjeuners, réunions préparatoires, appels téléphoniques etc.) doit être proportionné et bien dosé.  La durée, elle peut être infinie et l’important est de ne pas céder au découragement, et de combiner patience et persévérance. L’objectif est d’éviter de laisser filer le temps et d’arriver pas à pas à la conclusion du processus commercial. Cela implique de parler à son contact d’échéances précises, de s’informer sur les siennes, et, surtout, de ne pas rester dans l’implicite.

  • Le défi de la relation-client : être là au bon moment

La relation-client ne se gère pas uniquement au gré des dossiers. Elle se développe au fil du temps avec deux objectifs :

-  S’assurer de la satisfaction du client afin de le fidéliser et identifier de nouvelles opportunités commerciales. On sait que le travail sur les missions et les dossiers peut être l’occasion de consolider la relation avec un client.

-  Mais il est également recommandé de trouver d’autres moments pour échanger sur d’autres sujets : déjeuners ou dîners, séminaires de travail, sorties culturelles ou sportives, etc. Etre là au bon moment signifie que le client va naturellement s’adresser à nous parce qu’il a en tête, au moment où il en a besoin, que nous sommes la bonne personne. Ou même parce que nous avons récemment évoqué ensemble un sujet qui le préoccupe et sur lequel nous pourrions l’aider.

  • Le défi psychologique : privilégier l’efficacité sur l’émotionnel

Il est fréquent que notre peur du vide et l’anxiété poussent à agir alors même que cela n’est pas utile.  Parfois, nous accélérerons le rythme au détriment d’autres projets ou actions, alors même que le « bon moment » n’est pas arrivé. Dans ces moments-là, nous pouvons nous croire « réactifs », alors que nous sommes « impulsifs » pour calmer nos angoisses. Nous commettons alors des erreurs tactiques qui peuvent mettre à mal notre démarche commerciale : relancer trop tôt, chercher à obtenir un dossier sans prendre le temps de construire une relation de confiance avec le prospect, « forcer la main » d’un client pour qu’il organise une présentation à son supérieur hiérarchique…

Gardons toujours à l’esprit qu’un client (existant ou potentiel) travaille selon son propre rythme, ses propres priorités, et doit souvent tenir compte d’échéances différentes des nôtres. Adopter un point de vue rationnel et non pas émotionnel, en prenant un avis extérieur (associé, collègue, consultant, coach) sera souvent déterminant et nous évitera des erreurs.

Autre difficulté psychologique : la procrastination qui ralentit le passage à l’action. Le manque de confiance en nous ou la peur du rejet peuvent nous bloquer dans la mise en œuvre des actions à mener. Nous allons ainsi manquer des opportunités, faute d’avoir agi au bon moment. Par exemple se faire souffler le contrat par un concurrent plus dynamique ou parce que notre contact a quitté son organisation, sans qu’on l’ait vu venir. Une des solutions pour éviter l’inertie et rester en mouvement est de mettre en place une discipline et de s’appuyer sur l’énergie d’un collectif, en utilisant des outils adaptés à nos préférences de travail (tableau de bord, CRM, applis, etc.)

Et vous, avez-vous le bon timing ?

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