Relation-client : Non, l’expertise ne fait pas tout !

Contrairement aux idées reçues, l’expertise n’est pas le seul atout d’un professionnel du conseil, qu’il soit avocat, consultant, expert-comptable... Être compétent sur le plan technique est un pré-requis mais n’est pas suffisant. Toutes les enquêtes client le confirment : le professionnel du conseil doit être capable de créer la confiance. Comment s’y prendre ?

• Organisation du temps et fiabilité

Le facteur temps est une contrainte très forte dans toutes les entreprises aussi bien que dans la vie personnelle. Un client vous sera reconnaissant de ne pas le surcharger, d’éviter de lui faire perdre son temps précieux et, bien sûr, de lui en faire gagner.

Mieux, si vous avez structuré votre méthode de travail pour faire gagner du temps au client, à savoir si vous avez des outils ou des méthodes qui lui évitent de passer son temps sur des sujets mineurs et qui lui permettent de prendre le temps pour les sujets à valeur ajoutée, vous aurez indéniablement un avantage certain sur vos concurrents.

Vous pourrez ainsi mettre en évidence le « quality time », des moments organisés par vos soins, dans votre rôle de professionnel du conseil, et dont il ressort une décision, une idée, un plan d’action… et qui permettent au client de progresser dans son projet.

La fiabilité est la capacité à tenir ses engagements, elle est constitutive de la confiance. Les délais, le contenu des livrables, les envois d’informations complémentaires… Attention aux effets d’annonce qui peuvent décevoir le client si vous ne respectez pas vos promesses. Mieux vaut ne pas s’engager imprudemment, ou alors, prévenir suffisamment à l’avance.

• Communication et coordination

La communication est essentielle, surtout lorsqu’il s’agit de rassurer un client ou de répondre à des attentes spécifiques. Cela signifie que faire juste votre travail d’expert n’est pas suffisant. Pour créer la confiance dans la durée, vous veillerez à manifester votre présence, non pas à tort et à travers, mais aux moments importants de la mission ou du dossier. Par exemple, à la veille d’une échéance importante, vous enverrez un message à votre client pour lui indiquer que tout est prêt.

Un professionnel du conseil accompli est aussi un bon pilote de projet. Il sait coordonner son action avec celle d’autres prestataires mais aussi le cas échéant, avec d’autres parties prenantes chez le client. Vous pourrez par exemple constituer une équipe projet virtuelle incluant toutes les personnes concernées. Et leur diffuser les informations pertinentes au bon moment. Cela évitera les malentendus ou les pertes de temps.

Savoir être explicite dans sa communication est essentiel. Parfois, vous direz des choses que le client sait déjà mais cela est préférable. La répétition peut être d’autant plus utile que si vous êtes, vous, concentré sur votre mission, le client, lui a bien d’autres choses en tête et à gérer. Ce n’est pas nécessairement du désintérêt de sa part pour ce que vous faites ou le dossier que vous traitez. Cela relève de votre rôle de lui rappeler les points essentiels et les priorités dans le cadre de votre intervention.

Communiquer efficacement nécessite d’être conscient que les messages qu’on envoie peuvent être interprétés de mille et une façons. Et que le prisme ou l’état d’esprit du client qui reçoit votre communication n’est pas identique au vôtre.

• Qualités relationnelles

Être sympathique ne veut pas dire complaisant, flagorneur, ou soumis. Avoir le sourire, savoir se taire, savoir écouter, être détendu, faire preuve d’humour et d’humilité, autant de qualités relationnelles que le client attend souvent des professionnels du conseil qu’il choisit.

Cela permet de créer la confiance en s’appuyant sur ce que David H. Maister, un des experts dans le développement des métiers du conseil et en particulier du droit, appelle en anglais « intimacy ». Il ne s’agit pas devenir l’ami de son client mais de créer les conditions pour que la mission ou le dossier que vous traitez avec lui se déroule dans un climat le plus agréable possible, même si les sujets sont complexes, difficiles ou stressants.

Et cela passe par votre capacité à maîtriser les codes professionnels, à prendre du recul, et, surtout, à ne pas être auto-centré. Car l’empathie est une réelle compétence relationnelle qui vous indique la conduite à tenir pour être accepté dans une équipe ou pour vous faire entendre d’un client lorsque vous avez une mauvaise nouvelle à lui annoncer, par exemple.

Faire preuve d’intelligence émotionnelle tout en pilotant méthodiquement son dossier est donc aussi important que d’être un « sachant » ou un expert. C’est en travaillant sur ces points que vous parviendrez à nouer une véritable relation de confiance avec vos clients.

Accompagner les professionnels du conseil à aller au-delà de leur expertise fait partie intégrante de notre démarche avec le programme d'accompagnement Beyo : pour notre premier parcours, au lieu de prendre le sujet de la proposition commerciale comme une question purement financière, nous avons élargi le point de vue en proposant une méthodologie globale qui part des besoins du client et aussi des conseils et techniques pour gagner en confiance et en sérénité.

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A très vite !