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Debriefer pour améliorer cohésion et performance ou les bienfaits du retour d'expérience

Professionnels du conseil nous n’intervenons, par définition, jamais seuls. En équipe ou non, nous collaborons toujours avec une ou plusieurs personnes chez notre client. Dans une perspective d’amélioration continue de nos prestations, de cohésion et de fidélisation, nous avons donc tout intérêt à pratiquer le retour d’expérience ou debriefing (ou réunion-bilan).

En effet, la façon dont nous avons vécu un dossier, une mission ou un projet influe sur nos comportements et notre performance future.  

Debriefer nous permet de :

- Comprendre ce qui s’est passé dans la tête de chaque partie prenante

- Identifier les zones d’inconfort ou les confusions (absence de clarté sur les rôles, par exemple)

- Repérer les incompréhensions sur les règles, les procédures, les méthodes, etc.

- Accélérer la montée en compétence 

- Donner l’occasion à chaque contributeur de faire un feedback sans que ce soit trop personnalisé

- Montrer à chaque contributeur qu’on s’intéresse (sincèrement) à ce qu’il ressent et ce qu’il pense

- Installer une culture de l’amélioration continue au sein de l’équipe, du collectif ou du cabinet : chacun comprend qu’il est indispensable de tirer des enseignements des succès comme des échecs ou des erreurs

Contrairement à certaines idées reçues, le debriefing n’est jamais une perte de temps sauf lorsqu’il est mal organisé et qu’il conduit à générer des frustrations. 

Voici quelques pistes pour une réunion de retour d’expérience fructueuse et satisfaisante. 

L’efficacité d’un collectif naît aussi de la façon dont les individus se sentent lorsqu’ils sont entre eux et qu’ils réfléchissent ensemble, que ce soit en visio ou dans une même pièce. Aussi nous recommandons de veiller à installer une atmosphère conviviale et détendue. Il ne s’agit pas de juger et d’évaluer les personnes, mais de progresser collectivement et individuellement !

Installer des règles du jeu simples et claires

- Une réunion d’1h maximum avec pour ordre du jour « debriefing d’équipe ou réunion-bilan sur le dossier/projet (nom du dossier/projet) »

- Inviter tous ceux qui ont contribué (y compris assistantes, office manager, stagiaires…)

- Donner quelques règles du jeu, par exemple : 

Notre intention est de tirer les enseignements de ce qui a bien fonctionné et de ce qui a moins bien fonctionné

Personne n’est obligé de dire quelque chose mais tout le monde doit écouter 

Chacun peut avoir un point de vue différent de celui des autres 

Pas de jugement personnel 

Faire la différence entre les faits et les interprétations (ex : « je n’ai pas reçu les informations à temps de la part de Machin » vs « Machin a fait exprès de me donner les informations en retard »)

La réunion se terminera à l’heure ou avant l’heure si plus personne n’a rien à dire

- Eventuellement, proposer à un participant d’être le facilitateur de la réunion

- Prendre des notes au tableau/paperboard ou à l’ordinateur avec vidéo projection (afin que chacun voit ce qui est écrit)

Plusieurs techniques d’animation sont possibles, l’une d'entre elles peut être de suivre un fil conducteur.

Animer la réunion en suivant un fil conducteur 

Poser les questions selon les thématiques suivantes inviter chacun à donner son point de vue personnel et à répondre aux questions de façon spontanée (sans tour de table ou ordre « protocolaire), noter les questions sur un tableau.

La satisfaction du (des) client (s) à partir de ses feedbacks

L’intérêt du dossier, du projet ou de la mission ? 

La qualité de l’environnement de travail (outils, équipement, locaux, temps disponible, circulation de l’information) 

L’organisation du travail d’équipe (rôles, gestion des priorités, respect des échéances)

L’atmosphère de travail (plaisir, ambiance, niveau de stress)

Les échanges avec le(s) client(s) 

Etablir un plan d’action

Il s’agit de tirer les enseignements et de voir s’il y a des actions à mener pour améliorer la situation pour la prochaine mission, le prochain dossier ou le prochain projet.

Remercier chaque participant

Pour sa contribution à la réflexion (même si elle a été minime ou même si elle s’est limitée à l’écoute, c’est même le plus important)

Reconnaître à sa juste proportion la qualité et l’importance de ce qui a été fait, en particulier si cette contribution a permis d’atteindre un objectif stratégique ou de relever un défi difficile. Se sentir reconnu incite la personne à mieux écouter et à être attentif à ce qu’elle produit.

Sur la durée, ces réunions seront peut-être l’occasion d’instaurer des habitudes ou des fonctionnements qui permettront à chaque participant de se sentir écouté et partie prenante d’une démarche constructive.  


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